Resumo

GONZALEZ CAMEJO, Ivis Taide; VEGA DE LA CRUZ, Leudis Orlando  e  CHONG POUTOU, Juan Antonio. DESENHO DO ESQUEMA DE QUALIDADE DA EXPERIÊNCIA TURÍSTICA EM HOTÉIS. Semest. Econ. [online]. 2020, vol.23, n.54, pp.113-128.  Epub 30-Jul-2020. ISSN 0120-6346.  https://doi.org/10.22395/seec.v23n54a6.

A qualidade da experiência turística constitui um elemento-chave na satisfação do cliente na última década. O objetivo deste artigo é desenhar o esquema de qualidade da experiência turística para entidades hoteleiras; para isso, foram utilizadas ferramentas estatísticas que facilitaram a identificação desses elementos, seguindo o enfoque do ciclo de gestão. Como principal resultado da pesquisa, é apresentado um esquema de qualidade da experiência turística adaptado às características do setor hoteleiro que integra os componentes, as dimensões e os contextos da experiência que mais influenciam na percepção da qualidade por parte do cliente, o que permite identificar as expectativas deste e elaborar estratégias em função delas.

CLASSIFICAÇÃO JEL: L83 y Z32

CONTEÚDO: Introdução; 1. Dimensões da qualidade da experiência turística em hotéis. Componentes e âmbitos da experiência; 2. Qualidade da experiência turística sob a perspectiva do cidadão cosmopolita; 3. Relação entre a qualidade da experiência turística e a satisfação do cliente; 4. Proposta do esquema de qualidade da experiência turística para entidades hoteleiras; 5. Conclusões; Bibliografia.

Palavras-chave : Qualidade da experiência; gestão hoteleira; turismo de experiência; componentes; dimensões.

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