Resumo

AREVALO ROBERTO, Gabriel Yesid. Proposition méthodologique visant l'amélioration de la compétitivité des centrales d'appel des entreprises du secteur des télécommunications par la mise en place d'un processus de gestion efficient. Rev. esc.adm.neg [online]. 2014, n.76, pp.92-127. ISSN 0120-8160.

Ce document a pour but de fournir une méthodologie intégrant la pratique quotidienne des centrales d'appel grâce à des outils statistiques et mathématiques permettant d'optimiser l'utilisation des ressources, d'améliorer la compétitivité de l'entreprise ainsi que l'expérience du client. La méthodologie proposée se base sur un examen exhaustif de la littérature scientifique ainsi que sur la connaissance statistique (modèles d'incertitude) et mathématique (optimisation et processus stochastiques). Ces deux sciences visent à expliquer le comportement de certains phénomènes dans lesquels l'incertitude et la nécessité d'optimisation sont largement présentes. Enfin, seront effectués une analyse des résultats selon la méthodologie proposée ainsi qu'une comparaison des résultats obtenus à l'aide de 3 autres méthodologies.

Palavras-chave : Main-d'œuvre; Prévision Dimensionnement; Emploi du temps Inscription; Optimisation linéaire.

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