Resumo

FORERO, Diana E.  e  GOMEZ, Alina. Comparación de modelos de medida basados en expectativas y desempeño percibido para el estudio de la satisfacción en servicios de salud. Suma Psicol. [online]. 2017, vol.24, n.2, pp.87-96. ISSN 0121-4381.  https://doi.org/10.1016/j.sumpsi.2017.06.002.

En la literatura sobre medición de la satisfacción se han identificado varios modelos para establecer la relación entre expectativas, desempeño del servicio y satisfacción. Dentro del conjunto de medidas que se han empleado se encuentran los análisis de importancia desempeño (IPA), el modelo de disconfirmación de las expectativas y el de determinantes de la satisfacción. El presente estudio presenta una comparación de distintos modelos de medida a partir de una muestra de 2900 usuarios de servicios de salud. La comparación muestra que el modelo de disconfirmación de expectativas permite establecer correlaciones significativas entre los atributos del servicio y la satisfacción general, pero requiere un ajuste de la distribución de los datos para identificar los atributos donde se presentan confirmación y disconfirmación, no debida al azar; de otra parte, el modelo de efectos directos permite identificar los atributos predictores de la satisfacción mejor que los otros modelos, mientras que el modelo de importancia-desempeño es el más sencillo de aplicar, pero puede generar conclusiones erróneas acerca de los atributos del servicio que generan satisfacción.

Palavras-chave : Satisfacción; Expectativas; Disconfirmación; Servicio de salud; Modelos de medida.

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