Resumo

GARCIA DE LOS SALMONES, Mª del Mar; HERRERO CRESPO, Ángel  e  RODRIGUEZ DEL BOSQUE, Ignacio. Actuación comercial, imagen y lealtad: aplicación al sector B2B de acceso a redes de telecomunicaciones. Innovar [online]. 2006, vol.16, n.27, pp.101-116. ISSN 0121-5051.

El presente trabajo se centra en la identificación de diversas dimensiones de comportamiento corporativo, para ponerlas posteriormente en relación con la imagen percibida de las empresas y la lealtad hacia las mismas. Mediante un modelo probit ordenado se comprueba que en la valoración de una compañía de telecomunicaciones por parte de sus empresas clientes influyen positivamente las percepciones sobre el servicio, el precio, la atención personal y la estrategia corporativa. Ahora bien, algunas de estas variables pierden capacidad explicativa cuando se incluyen en un modelo de intención de cambio de operador. En este caso, todo lo relacionado con el servicio y el precio cobra especial protagonismo, por lo que estos elementos deben cuidarse especialmente para que funcione cualquier estrategia de fidelización de clientes empresariales.

Palavras-chave : imagen corporativa; lealtad; sector telecomunicaciones; modelos probit ordenados.

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