Resumen

SANCHEZ FERNANDEZ, Raquel  y  INIESTA BONILLO, M. Ángeles. La estética y la diversión como factores generadores de valor en la experiencia de consumo en servicios. Innovar [online]. 2009, vol.19, n.34, pp.7-24. ISSN 0121-5051.

En los últimos años, tanto académicos como profesionales del marketing han puesto en evidencia la importancia y el interés que supone la creación de valor en la experiencia de consumo en servicios, configurándose como fuente de ventaja competitiva. La mayoría de los trabajos empíricos desarrollados se han centrado en la generación de valor a través de elementos funcionales y utilitaristas, tales como la calidad y el precio. Más allá de estos, comienzan a investigarse algunos aspectos ambientales de carácter emocional o hedonista que también contribuyen a la creación de valor para el consumidor, como han puesto de manifiesto algunos trabajos recientes. En el presente estudio se profundiza en este campo, demostrando la importancia de los elementos hedonistas de estética y diversión, asociados a la atmósfera del establecimiento, como factores generadores de valor en la experiencia de consumo en servicios. A través del planteamiento de un modelo de ecuaciones estructurales, se desarrolla y valida una escala de valor hedonista, y se analiza en qué medida contribuye a la formación de otras variables ya relacionadas anteriormente con la creación de valor funcional, como son la satisfacción y la lealtad del consumidor.

Palabras clave : creación de valor; estética; diversión; valor hedonista; satisfacción; lealtad; experiencia de consumo; servicios.

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