Resumo

GUTIERREZ RODRIGUEZ, Pablo; VAZQUEZ BURGUETE, José Luis  e  CUESTA VALINO, Pedro. Avaliação dos fatores determinantes da qualidade do serviço público local: uma análise da percepção dos cidadãos e suas repercussões da percepção dos cidadãos e suas repercussões sobre a satisfação e credibilidade. Innovar [online]. 2010, vol.20, n.36, pp.139-156. ISSN 0121-5051.

A pesquisa dos fatores determinantes da qualidade dos serviços públicos facilita a prestação dos serviços aos cidadãos, quando e onde estes os necessitem. Neste presente trabalho, procura-se contribuir à melhoria das relações entre as pequenas administrações públicas locais e os cidadãos através da análise da relação entre a qualidade e a satisfação, além de examinar como se vinculam com a credibilidade que os usuários dos serviços têm das instituições. Através das opiniões expressas pelos cidadãos, os resultados obtidos nos permitem estabelecer uma série de propostas e políticas públicas para a melhoria da qualidade dos serviços das administrações que incidam diretamente na satisfação e credibilidade.

Palavras-chave : Qualidade do serviço; satisfação; cidadãos; políticas públicas.

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