Resumo

GUTIERREZ RODRIGUEZ, Pablo; VAZQUEZ BURGUETE, José Luis  e  CUESTA VALINO, Pedro. Valoración de los factores determinantes de la calidad del servicio público local: un análisis de la percepción de los ciudadanos y sus repercusiones sobre la satisfacción y credibilidad. Innovar [online]. 2010, vol.20, n.36, pp. 139-156. ISSN 0121-5051.

La búsqueda de los factores determinantes de la calidad de los servicios públicos facilita la prestación de los servicios a los ciudadanos, cuando y donde estos los necesiten. En el presente trabajo se trata de contribuir a la mejora de las relaciones entre las pequeñas administraciones públicas locales y los ciudadanos a través del análisis de la relación entre la calidad y la satisfacción, además de examinar cómo se vinculan con la credibilidad que los usuarios de los servicios tienen de las instituciones. Por medio de las opiniones vertidas por los ciudadanos, los resultados obtenidos permiten plantear una serie de propuestas y políticas públicas para la mejora de la calidad de los servicios de las administraciones, que reviertan directamente en la satisfacción y credibilidad.

Palavras-chave : calidad del servicio; satisfacción; ciudadanos; políticas públicas.