Resumo

GUTIERREZ RODRIGUEZ, Pablo; VAZQUEZ BURGUETE, José Luis  e  CUESTA VALINO, Pedro. Valorisation des facteurs déterminants de la qualité du service public local: une analyse de la perception des citoyens et des répercussions sur la satisfaction et la crédibilité. Innovar [online]. 2010, vol.20, n.36, pp.139-156. ISSN 0121-5051.

La recherche des facteurs déterminants de la qualité des services publics facilite la prestation de services aux citoyens, quand et où ils les nécessitent. Le présent travail essaie et de contribuer à l'amélioration des relations entre les petites administrations publiques locales et les citoyens par une analyse du rapport entre qualité et satisfaction, examinant également la crédibilité que les usagers des services ont envers les institutions. Les résultats obtenus par les opinions des citoyens nous permettent d'élaborer une série de propositions et de politiques publiques pour l'amélioration de la qualité des services des administrations qui entraînent directement la satisfaction et la crédibilité.

Palavras-chave : qualité du service; satisfaction; citoyens; politiques publiques.

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