Resumo

FANDOS, Juan Carlos; SANCHEZ, Javier; MOLINER, Miguel Ángel  e  ESTRADA, Marta. La loyauté du consommateur dans le secteur financier. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.39, pp.39-52. ISSN 0121-5051.

Considérant le coût élevé des programmes de fidélisation des clients, il est nécessaire de connaître les aspects du service de l'entreprise réellement valorisés par le client, pour pouvoir s'y consacrer et les renforcer. Dans le cadre du marketing relationnel, le présent travail a pour objectif d'étudier le processus de formation de loyauté des consommateurs dans un environnement de services. Un modèle théorique de psychologie sociale (Fishbein et Ajzen, 1975) est utilisé afin d'arriver à une meilleure compréhension des processus psychologiques qui motivent l'individu à un nouvel achat chez le même fournisseur. 200 enquêtes personnelles ont été effectuées auprès de clients d'entités financières, et des modèles d'équations structurelles ont été utilisés pour contraster les relations proposées. Ce travail propose un modèle de comportement de loyauté du consommateur par lequel il est possible d'identifier les éléments d'appréciation utilisés par le client pour déterminer un comportement de loyauté. Le modèle proposé permet d'identifier les aspects, autant cognitifs qu'émotionnels, qui sont décisifs pour le consommateur. Les aspects cognitifs ont été considérés essentiels pour déterminer la loyauté finale du client. Cependant, les aspects émotionnels et la répercussion sociale sont des éléments apparemment de grande valeur pour le consommateur final.

Palavras-chave : Loyauté; satisfaction; valeur perçue; services financiers.

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