Abstract

BRAVO, Rafael; MATUTE, Jorge  and  PINA, José M. Efeitos da imagem corporativa no comportamento do consumidor: Um estudo aplicado à banca comercial. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.40, pp.35-52. ISSN 0121-5051.

Neste trabalho analisa-se o efeito das dimensões de imagem corporativa sobre a satisfação, compromisso e lealdade do cliente para com sua entidade bancária, assim como o efeito moderador das variáveis sexo, idade e tipo de entidade nessas relações. Através de um estudo empírico mostra-se que a dimensão relacionada com o pessoal é a que tem um maior efeito direto sobre a satisfação e lealdade. Do mesmo modo, a dimensão de justiça em preços é a que tem um maior efeito direto sobre o compromisso. A análise comparativa por grupos de sexo e idade mostra diferenças nos efeitos de algumas das dimensões de imagem, embora não se observem diferenças significativas entre os bancos e as caixas econômicas.

Keywords : imagem corporativa; banca comercial; comportamento do consumidor; satisfação; compromisso; lealdade.

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