Resumo

DIZ-COMESANA, María Eva  e  RODRIGUEZ-LOPEZ, Nuria. La Participation du Client, Co-Createur de Valeur dans la Prestation du Service. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.41, pp.159-168. ISSN 0121-5051.

La plupart des publications académiques signalent l'influence positive de la participation du consommateur dans la prestation du service sur l'activité opérationnelle et la valeur créée. Une bonne gestion de participation peut apporter une meilleure image corporative, la vente d'autres biens, l'amélioration de l'efficacité et des coûts de productivité. L'objectif de ce travail est l'analyse des éléments favorisant la création de valeur quand le client participe à la prestation du service. Pour orienter les entreprises de services dans la gestion de la participation du client, nous insistons sur l'importance de la participation dans le processus de création de valeur opérationnelle, pour analyser ensuite l'influence des principaux facteurs ainsi que les formes différentes de participation. Après avoir réalisé l'analyse, on observe l'existence d'une variété importante de clients et de facteurs conditionnant leur attitude. Ainsi, l'entreprise devrait commencer par définir les rôles à assumer par ses consommateurs, pour pouvoir ensuite déterminer le niveau d'information et les mécanismes à mettre en place pour leur participation effective.

Palavras-chave : services; relations fournisseurs-client; résultat opérationnel; création de valeur.

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