Resumo

FISK, Raymond P. Por que liberar o serviço aos clientes: o desafio do século XXI. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.42, pp.17-24. ISSN 0121-5051.

Liberar o serviço que se presta aos clientes é o desafio empresarial do século XXI. Muitas organizações de serviços têm estruturas organizacionais e processos que mais pretendem exercer um controle sobre os clientes do que brindar-lhes um serviço. Este tipo de estruturas e processos comumente propiciam que se preste um serviço deficiente e, inclusive, convertem-se em todo o contrário. Os clientes merecem estar livres deste tipo de estruturas de serviço e de seus processos. Os clientes merecem um melhor serviço. Neste artigo, examinam-se quatro aspectos que se relacionam com a forma de liberar o serviço que se presta aos clientes. Primeiro, exploraremos uma perspectiva histórica sobre os clientes e o marketing. Segundo, defenderemos a possibilidade de um século enfocado nos clientes. Terceiro, daremos uma olhada à co-criação com os clientes, enfatizando os desenvolvimentos tecnológicos. E, quarto, revisaremos as repercussões destes aspectos sobre a perspectiva dos clientes.

Palavras-chave : marketing de serviços; clientes; liberar; co-criação com os clientes.

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