Resumo

REVUELTO-TABOADA, Lorenzo; CANET-GINER, Teresa  e  BALBASTRE-BENAVENT, Francisco. Técnicas e ferramentas da qualidade, experiência no modelo EFQM e processo de formação da estratégia. Existe algum tipo de relação?: O caso específico das empresas espanholas de serviços. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.42, pp.25-40. ISSN 0121-5051.

A aplicação das ferramentas e técnicas de qualidade tem sido amplamente estudada na literatura especializada. A capacidade estratégica do modelo EFQM, ou seja, sua capacidade para facilitar um processo de formação da estratégia integradora (racional e emergente), também tem sido analisada, ainda que em menor medida. Por outro lado, o estudo de como a utilização deste modelo pode afetar a forma em que as empresas aplicam as ferramentas e técnicas de qualidade constitui uma área qinda não explorada. Tomando este gap na literatura como ponto de partida, nossa pesquisa propõe um triplo objetivo: em primeiro lugar, tratamos de estudar a relação entre a utilização das técnicas e ferramentas de qualidade e a experiência da empresa na aplicação da gestão da qualidade e do modelo de excelência EFQM; em segundo lugar, temos a intenção de estudar a medida na qual estas técnicas e ferramentas podem afetar a racionalidade e/ou emergência do processo de formação da estratégia; por último, tentamos analisar o efeito da experiência na utilização do modelo EFQM nesta última relação. Para tentar alcançar estes objetivos, foram empregadas metodologias de pesquisa quantitativas, das quais derivaram alguns resultados interessantes. Assim, por exemplo, os resultados revelaram como a experiência na aplicação do modelo EFQM exerce um papel moderador em relação a como as empresas utilizam as técnicas e ferramentas de qualidade. Concretamente, uma maior experiência na utilização deste modelo faz com que as empresas apliquem estas técnicas e ferramentas de forma mais participativa, em combinação com altos níveis de formalização e planejamento. Da mesma forma, outras conclusões e implicações interessantes foram compiladas no trabalho.

Palavras-chave : EFQM; experiência em gestão de qualidade; aplicação de ferramentas e técnicas de qualidade; racionalidade; emergência.

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