Abstract

DEL AGUILA-OBRA, Ana Rosa; PADILLA-MELENDEZ, Antonio  and  MOHAMMAD AL-DWEERI, Rami. Inputs et outputs dans la qualité des services électroniques: révision de la littérature et proposition d'un modèle de relations. Innovar [online]. 2013, vol.23, n.49, pp.67-82. ISSN 0121-5051.

On rencontre dans la littérature de nombreuses et diverses approches du concept de qualité des services électroniques [QSE ] et de ses rapports avec la satisfaction électronique et la fidélité électronique. Cependant, ces approches et ces rapports ne sont pas clairs. Conséquences de la situation: d'un côté, la progression des chercheurs sur cette voie de recherche à partir de modèles conceptuels solides se voit freinée, vu qu'il n'existe pas une intégration de concepts et de résultats ; et de l'autre, au niveau entrepreneurial, les dirigeants ne disposent pas d'instruments adéquats pour gérer les services électroniques. À partir d'une révision des travaux publiés sur la question jusqu'en 2010 (sélectionnés à partir de la base de données web of Knowledge), on conçoit un modèle théorique fédérateur en partant d'une approche systémique de la QSE. On propose comme inputs du processus les sous-dimensions les plus fréquemment citées dans la littérature sur la QSE (caractéristiques du canal, sécurité, ponctualité, attention au client et entraînement) regroupées en deux dimensions d'ordre supérieur: qualité du processus et qualité de sortie. Et comme outputs on retient la satisfaction électronique et la fidélité électronique (qui inclut la fidélité conductuelle, à court terme, et la fidélité attitudinale, à long terme). Les conclusions permettent l'intégration d'apports dans cette ligne de recherche, la proposition de futures lignes de recherche et la formulation d'implications directives.

Keywords : qualité des services électroniques; dimensions de la qualité; satisfaction électronique; fidélité électronique.

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