Resumo

DEL AGUILA-OBRA, Ana Rosa; PADILLA-MELENDEZ, Antonio  e  MOHAMMAD AL-DWEERI, Rami. Inputs e outputs na qualidade dos serviços eletrônicos: revisão da literatura e proposta de um modelo de relações. Innovar [online]. 2013, vol.23, n.49, pp.67-82. ISSN 0121-5051.

Na literatura, vêm se produzindo numerosas e diversas aproximações ao conceito da qualidade dos serviços eletrônicos (CSE, em sua sigla em espanhol) e suas relações com a satisfação eletrônica e a lealdade eletrônica. Contudo, essas aproximações e relações não estão claras. Essa situação, por um lado, dificulta o avanço dos pesquisadores nesta linha de pesquisa a partir de modelos conceituais sólidos, já que não existe uma integração de conceitos e resultados. Por outro lado, no âmbito empresarial, faz com que os diretores careçam de instrumentos adequados para administrar os serviços eletrônicos. A partir de uma revisão da literatura dos trabalhos publicados sobre o tema até 2010 (selecionados a partir da base de dados web of Knowledge), desenha-se um modelo teórico integrador partindo de uma consideração sistêmica da CSE. Propõem-se como inputs do processo as subdimensões mais citadas na literatura sobre CSE (características do canal, segurança, cumprimento, atendimento ao cliente e entretenimento), agrupadas em duas dimensões de ordem superior: qualidade de processo e qualidade de saída. E como outputs se consideram a satisfação eletrônica e a lealdade eletrônica (considerando a lealdade condutual ou de curto prazo e a lealdade atitudinal ou a longo prazo). As conclusões permitem a integração de contribuições para esta linha de pesquisa, a proposta de futuras linhas de pesquisas e a formulação de implicações diretivas.

Palavras-chave : qualidade dos serviços eletrônicos; dimensões da qualidade; satisfação eletrônica; lealdade eletrônica.

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