Abstract

LAMBARRY VILCHIS, Fernando; RIVAS TOVA, Luis Arturo  and  TRUJILLO FLORES, Mara Maricela. Desenvolvimento de uma escala de medição da percepção na qualidade do serviço nos sistemas de ônibus de trânsito rápido a partir do Metrobús da Cidade do México. Innovar [online]. 2013, vol.23, n.50, pp.79-92. ISSN 0121-5051.

Resumo: Na maior parte das cidades emergentes existe um sistema de transporte inseguro, ineficiente e obsoleto que começa a evoluir para sistemas de ônibus de trânsito rápido (BRT, por suas siglas em inglês), de alta qualidade e orientado aos usuários. Mesmo que se tenha desenvolvido escalas para medir a percepção da qualidade do serviço em diversos setores, por suas características, é necessário construir uma escala específica aplicável aos BRT, necessidade que motiva e que é objeto do presente estudo. O método de investigação fundamenta-se na análise fatorial e psicométricos. Os resultados evidenciam que a qualidade do serviço do BRT percebida pelos usuários é um construto multidimensional composto pelas variáveis: comodidade, condição dos veículos e instalações, facilidade de uso e confiabilidade do sistema. Estes resultados proporcionam uma primeira aproximação teórica para os gestores das empresas operadoras do BRT que lhes permita orientar suas estratégias de operação e de igual forma para os administradores públicos orientar o desenvolvimento de políticas públicas em transporte.

Keywords : ônibus de trânsito rápido; qualidade do serviço; Metrobús.

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