Resumo

FUENTES-BLASCO, Maria  e  MOLINER-VELAZQUEZ, Beatriz. Préalables du succès de la relation entre les restaurants et leurs clients. Innovar [online]. 2014, vol.24, n.53, pp.99-112. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v24n53.43915.

Résumé: Dans le domaine des services touristiques, où la concurrence est toujours plus forte, développer et maintenir des relations à long terme entre entreprise et client est devenu un avantage compétitif pour les organisations fournisseuses de services. Cependant, une forte proportion de ces relations échoue. Or, les informations empiriques sont limitées dans ce domaine de l'industrie touristique et tout particulièrement dans celui de l'hôtellerie. Considérant cet enjeu, l'objectif de ce travail consiste à analyser les préalables du succès de la relation restaurant-client à partir d'une séquence causale: importance de la valeur fournie → confiance et engagement → succès de la relation. A partir d'un échantillonnage de 150 restaurants, les résultats montrent que la qualité du service et le prestige, comme éléments de la valeur fournie, sont des préalables directs de l'engagement du gérant du service avec son groupe de clients et des préalables indirects du succès de la relation entreprise - client. En outre, la confiance du gérant du service et son engagement envers ses clients deviennent des préalables significatifs du succès de la relation qui s'établit avec eux.

Palavras-chave : confiance; engagement; qualité du service; prestige; succès de la relation.

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