Resumo

ALVARADO VALENCIA, Jorge Andrés  e  TRESPALACIOS LEAL, María Carolina. ENTENDENDO A AVALIAÇÃO DA ESPERA A PARTIR DA PSICOLOGIA DO CONSUMIDOR: EFEITOS DAS EXPECTATIVAS E DOS SERVIÇOS DE ESPERA. Innovar [online]. 2016, vol.26, n.62, pp.57-68. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n62.59388.

Um dos fatores mais importantes que afeta a satisfação do usuá-rio com um serviço é a avaliação da espera, entendida como a diferença entre percepção e expectativa. Essa evolução tem efeitos imediatos na satisfação do cliente com o serviço de uma empresa. Este estudo avaliou os efeitos gerados por dois tipos de serviços de espera e a heurística da ancoragem e ajustamento na avaliação da espera num serviço de baixo custo. Os resultados mostram que a expectativa de espera do usuário apresenta efeitos significativos na percepção desse tempo -mediados pela heurística da ancoragem e ajustamento-, enquanto o uso de serviços de espera não teve efeitos notáveis nem na percepção nem na avaliação do tempo de espera. Como conclusão, sugere-se que as empresas que operam em ambientes de autosserviço considerem, em primeira medida, alternativas no desenho de seus ambientes de serviço baseadas na geração de expectativas adequadas à satisfação do usuário e, somente em menor medida, considerem alternativas baseadas em diminuir o tempo percebido.

Clasificación JEL: C93, L80, M11.

Palavras-chave : avaliação da espera; linhas de espera; ancoragem e ajustamento; serviços de espera; satisfação do usuário; percepção do tempo.

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