Resumen

VALENZUELA FERNANDEZ, Leslier  y  TORRES MORAGA, Eduardo. ¿INFLUYE LA GESTIÓN DEL VALOR DEL CLIENTE EN LOS RESULTADOS FINANCIEROS? LA PERSPECTIVA DE UN PROVEEDOR. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.63, pp.29-42. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60664.

Esta investigación contribuye con una visión teórica y práctica de la nueva perspectiva de la gestión del valor del cliente (CVM) y sus implicaciones en los negocios. De hecho, el propósito de este trabajo es probar la influencia de la CVM en los resultados financieros a través de la participación de mercado (MS), el margen bruto (CM) y el retorno sobre el capital (ROE). Para ello, el enfoque utilizado es un estudio empírico con datos de 107 ejecutivos de ventas de uno de los bancos más grandes de Chile. Los resultados apoyan la hipótesis de que el CVM tendría una influencia positiva en la tasa de retención, así como en la optimización de los costos de adquisición de clientes y los ingresos generados a partir de estos. Este trabajo además establece la influencia que tiene la CVM en los resultados financieros de la compañía. Para evaluar los resultados de la organización, se han seleccionado indicadores financieros relevantes en la evaluación del desempeño financiero de una empresa. Los resultados además señalan que para mantener un buen nivel de confianza las empresas necesitan alcanzar un buen nivel de comunicación con sus clientes, lo que es particularmente importante, en tanto un alto nivel de CVM podría ser un atributo necesario para el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes y lograr un crecimiento sostenible de las ventas.

Palabras clave : Gestión orientada al valor del cliente; resultados financieros; sector bancario.

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