Resumo

VERA, Jorge  e  TRUJILLO, Andrea. EMCASER: ESCALA MEXICANA DE QUALIDADE NO SERVIÇO EM RESTAURANTES. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.63, pp.43-60. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60665.

No presente artigo, descreve-se o desenvolvimento de uma escala para medir a qualidade no serviço em restaurantes no México. O objetivo é oferecer uma escala redigida em espanhol para medir qualidade no serviço em restaurantes de serviço à mesa, que se denominou Escala Mexicana de Qualidade no Serviço em Restaurantes (EMCASER, por sua sigla em espanhol). Realiza-se uma revisão do conceito de qualidade no serviço, sua medição em geral e sua medição especificamente em restaurantes, explicando como se realizou a detecção inicial de atributos e dimensões mediante um estudo exploratório. Posteriormente, expõem-se os resultados de diversas provas empíricas por meio das quais se foi corrigindo a escala e com as quais se foram melhorando indicadores de confiança e validade. Finalmente, compartilham-se os reativos dessa escala oferecendo-os abertamente para seu uso em estudos posteriores. Além disso, examina-se o efeito das dimensões resultantes do instrumento sobre a opinião geral, satisfação e intenção de recomendar. Uma contribuição importante dessa escala está em que se baseia numa detecção ampla de atributos particularmente detectados nesse setor, em lugar de partir das dimensões genéricas do instrumento de medição de qualidade no serviço mais citado na literatura: servqual.

Palavras-chave : Qualidade no serviço; desempenho no serviço; restaurantes; atributos tangíveis; atributos intangíveis; satisfação; México.

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