Resumo

VERA, Jorge  e  TRUJILLO, Andrea. Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (EMCASER). Innovar [online]. 2017, vol.27, n.63, pp.43-60. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60665.

En el presente artículo se describe el desarrollo de una escala para medir la calidad en el servicio en restaurantes en México. El objetivo es ofrecer una escala redactada en español para medir calidad en el servicio en restaurantes de servicio a mesa, que se ha denominado Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (EMCASER). Se realiza una revisión del concepto de calidad en el servicio, su medición en general y su medición específicamente en restaurantes, explicando cómo se realizó la detección inicial de atributos y dimensiones mediante un estudio exploratorio. Posteriormente, se exponen los resultados de diversas pruebas empíricas a través de las cuales se fue corrigiendo la escala y con las que se fueron mejorando indicadores de confianza y validez. Finalmente, se comparten los reactivos de esta escala ofreciéndolos abiertamente para su uso en estudios posteriores. En este trabajo, además, se examina el efecto de las dimensiones resultantes del instrumento sobre la opinión general, satisfacción e intención de recomendar. Una aportación importante de esta escala radica en que se basa en una detección amplia de atributos particularmente detectados en este sector, en lugar de partir de las dimensiones genéricas del instrumento de medición de calidad en el servicio más citado en la literatura: SERVQUAL.

Palavras-chave : Calidad en el servicio; desempeño en el servicio; restaurantes; atributos tangibles; atributos intangibles; satisfacción; México.

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