Resumo

XIMENES DE ALMEIDA, Celso; AGUIAR MENDES, Gabriel; ALVES GOMES, Josemeire  e  DE OLIVEIRA ARRUDA GOMES, Danielle Miranda. RESOLVIERON MI PROBLEMA, ¡PERO NO LES COMPRO MÁS! ¿POR QUÉ LOS CONSUMIDORES NO QUIEREN VOLVER A HACER NEGOCIOS EN TIENDAS ONLINE?. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.65, pp.57-68. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v27n65.65061.

La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y compradores online puede generar conductas negativas asociadas a la intención de recompra. El objetivo del estudio es comprender los motivos que llevan a consumidores online a manifestar la voluntad de no comprar de nuevo productos y servicios de las empresas vendedoras, aun cuando sus problemas han sido resueltos. Para ello, se realizó una investigación cualitativa. Los datos se recolectaron por medio del análisis de 200 quejas a cuatro empresas minoristas virtuales posteadas en la web. Los resultados señalan que los motivos más frecuentes para que el consumidor declare la voluntad de no volver a comprar con la misma empresa son: problemas con logística, demoras en la solución del problema y la atención de la queja. Finalmente, se identificó que el proceso de resolución de los problemas entre las empresas y los clientes ocurre en gran medida de manera pacífica, con la opción de reembolso del valor pagado como la solución de mayor preferencia en los relatos analizados.

Palavras-chave : comercio electrónico; compras online; insatisfacción; queja.

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