Resumo

XIMENES DE ALMEIDA, Celso; AGUIAR MENDES, Gabriel; ALVES GOMES, Josemeire  e  DE OLIVEIRA ARRUDA GOMES, Danielle Miranda. Resolveram meu problema, porém não compro mais! Por que os consumidores não desejam voltar a fazer negócios em lojas on-line?. Innovar [online]. 2017, vol.27, n.65, pp.57-68. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v27n65.65061.

O gerenciamento ineficaz das relações pós-venda entre empresas e consumidores de compras on-line pode gerar comportamentos negativos relacionados à intenção de recompra. O objetivo deste estudo é compreender os motivos que levam consumidores que compram on-line a manifestar a vontade de não comprar novamente produtos e serviços das empresas vendedoras, mesmo tendo seus problemas resolvidos. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa. Os dados foram coletados por meio da análise de 200 reclamações referentes a quatro empresas varejistas virtuais postadas em site. Os resultados indicaram que os motivos mais frequentes para que o consumidor declare a vontade de não voltar a comprar com a empresa são: problemas com logística, demora na solução do problema e do atendimento da reclamação. Por fim, foi identificado que o processo de resolução dos problemas entre as empresas e os clientes ocorre em sua maioria de maneira pacífica, com a opção de reembolso do valor pago citada como a solução de maior preferência nos relatos analisados.

Palavras-chave : Comércio eletrônico; Insatisfação; Compras on-line; Reclamação.

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