Abstract

PAMIES, Maria del Mar; RYAN, Gerard  and  VALVERDE, Mireia. À QUI LA FAUTE? UNE ÉTUDE EXPLORATOIRE DES CAUSES DE L'ATTENTE DANS LES SERVICES. Innovar [online]. 2018, vol.28, n.67, pp.11-23. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v28n67.68610.

Le but de cette étude est d'offrir un regard novateur sur le problème persistant de l'attente, en examinant les perceptions des consommateurs, afin d'identifier ses causes. L'attente est un phénomène commun associé à l'approvisionnement de biens et de services, qui a des conséquences négatives pour les entreprises comme pour les consommateurs. En général, on a pensé que les entreprises étaient responsables de l'attente. Pour ce faire, on a utilisé une méthodologie qualitative dont les données furent collectées à l'aide de 19 entretiens approfondis et de sept journaux personnels. Les résultats de l'étude ont montré que les entreprises ne sont pas les seules coupables de l'attente, mais souvent les consommateurs eux-mêmes, parce que, par exemple, ils ne sont pas prêts à recevoir le service, ou bien ils arrivent tous à la fois. En outre, il a été constaté que lorsque l'attente est la faute de l'entreprise, cela peut se devoir, d'une part, à une mauvaise gestion (parce qu'il y a un manque de personnel ou parce que la réduction du temps d'attente n'est pas la priorité pour l'organisation) ou, d'autre part, aux travailleurs de l'entreprise (parce que, par exemple, ils ne sont pas bien préparés ou ne sont pas au travail). Ces résultats ont une série d'implications pratiques pour les entreprises, car ils impliquent une complication supplémentaire dans la gestion de l'attente. Les entreprises doivent non seulement s'efforcer de gérer et de réduire l'attente, mais aussi s'inquiéter pour qu'elle ne se doive à des causes qui échappent à son contrôle, telles que les comportements ou les attitudes de ses employés ou de ses clients.

Clasificación JEL: M30, M31, M39

Keywords : temps d'attente; gestion de l'attente; causes de l'attente; méthodologie qualitative.

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