Resumo

RESTREPO-MORALES, Jorge Aníbal; GIRALDO BETANCUR, Emerson Andrés  e  VANEGAS LOPEZ, Juan Gabriel. MODELO MULTICANAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA IPSS: ESTUDIO DE CASO CON SIMULACIÓN DISCRETA. Innovar [online]. 2019, vol.29, n.72, pp.89-102. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v29n72.77934.

Este artículo evalúa la capacidad real del sistema de atención al cliente en una Institución Prestadora de Servicios de Cuidado de la Salud (IPSS), en la cual los usuarios solicitan determinados servicios a través de un sistema de espera de canales múltiples M/M/n con llegadas Poisson y tiempos exponenciales. El sistema de atención actual funciona con la espera de los usuarios en varias estaciones, por lo cual estos se encuentran sometidos a hacer varias filas para completar los servicios de pruebas diagnósticas requeridas. El objetivo de este trabajo es desarrollar una metodología para definir estrategias de mejoramiento en la percepción del servicio y en el desempeño de la IPSS. Para ello, se presenta un modelo de simulación discreta que determina los tiempos de los procesos y pronostica la demanda. El tiempo efectivo para la prestación del servicio es de hasta 4 horas por usuario; sin embargo, con los resultados de las simulaciones se logra reducir este margen de espera hasta en 50% mediante la descarga de tareas administrativas de los médicos y enfermeras y la implementación de un dispensador electrónico de boletos. Dada la importancia relativa del servicio al cliente para una IPSS, la simulación de eventos podría ser implementada en diferentes escenarios que permitan ser integrados en los procesos de planeación y toma de decisiones.

Palavras-chave : simulación discreta; investigación de operaciones; servicio al cliente; técnicas de optimización; análisis empírico.

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