Resumo

RESTREPO-MORALES, Jorge Aníbal; GIRALDO BETANCUR, Emerson Andrés  e  VANEGAS LOPEZ, Juan Gabriel. MODÈLE DE SERVICE CLIENT MULTICANAL DANS UNE IPSS : UNE ÉTUDE DE CAS AVEC SIMULATION DISCRÈTE. Innovar [online]. 2019, vol.29, n.72, pp.89-102. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v29n72.77934.

Cet article évalue la capacité réelle du système de service client dans une institution prestataire de services de soins de santé (IPSS), où les utilisateurs demandent certains services via un système d'attente pour plusieurs canaux M/M/n avec des arrivées de Poisson et des temps exponentiels. Le système de services actuel fonctionne avec l'attente des utilisateurs sur plusieurs stations, de sorte qu'ils sont soumis à plusieurs queues pour compléter les services de tests de diagnostic requis. L'objectif de ce travail est de développer une méthodologie pour définir des stratégies d'amélioration de la perception du service et de la performance de l'IPSS. Pour ce faire, on présente un modèle de simulation discret qui détermine les temps des processus et prévoit la demande. La durée effective de fourniture du service peut aller jusqu'à 4 heures par utilisateur. Cependant, avec les résultats des simulations, il est possible de réduire cette marge d'attente jusqu'à 50%, en déchargeant les tâches administratives des médecins et des infirmières et en mettant en place un distributeur de billets électronique. Étant donné l'importance relative du service client pour une IPSS, la simulation d'événements pourrait se mettre en œuvre selon différents scénarios pouvant s'intégrer aux processus de planification et de prise de décision.

Palavras-chave : simulation discrète; recherche opérationnelle; service client; techniques d'optimisation; analyse empirique.

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