Abstract

FIGUEROA VELAZQUEZ, Juan Gabriel; ZAMORA RAMOS, Moisés Rubén; ZUNIGA ESPINOSA, Norma Arely  and  HERNANDEZ ARANDA, Irma. COMPORTAMIENTO DE COCREACIÓN DE VALOR DEL CLIENTE EN TIEMPOS DE COVID-19: EL CASO DEL ECOSISTEMA DE SERVICIOS DE ENTREGA DE ALIMENTOS EN MÉXICO. Innovar [online]. 2022, vol.32, n.86, pp.105-117.  Epub Mar 30, 2023. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v32n86.10466.

La pandemia mundial causada por la COVID-19 obligó a muchos países a establecer fuertes restricciones a la movilidad y el acceso a numerosos servicios. México no fue la excepción, y especialmente el servicio de alimentos experimentó cambios radicales que obligaron a las empresas a adaptar o expandir sus servicios de entrega de alimentos. No solo las organizaciones sufrieron este cambio abrupto, sino que los clientes también se vieron en la necesidad de aventurarse en esta modalidad, desconocida o apenas explorada para muchos de ellos antes de la pandemia. Frente a este escenario, las organizaciones mostraron desconocimiento con respecto al rol del cliente que permite el logro conjunto de los beneficios esperados durante el proceso de intercambio de valor. Esta investigación tiene como objetivo validar si el comportamiento de participación del cliente (CPB, en inglés) y el comportamiento de ciudadanía del cliente (CCB, en inglés) están relacionados con la generación del comportamiento de cocreación de valor con el cliente (CVCB, en inglés) en el ecosistema de servicios de entrega de alimentos en México. A través de una investigación cuantitativa, se aplicaron encuestas en línea basadas en la escala CVCB propuesta por Yi y Gong (2013). Además, se empleó el modelado de componentes jerárquicos como instrumento estadístico. Los resultados destacan que tanto el CPB como el CCB están positiva y significativamente relacionados con el CVCB, siendo el comportamiento responsable y el intercambio de información las variables mayormente relacionadas con el CPB. En cuanto al CCB, la recomendación y el apoyo a otros clientes son las variables con mayor relación. Estos hallazgos invitan a los gerentes de establecimientos de alimentos a reforzar acciones específicas para desarrollar un comportamiento de cocreación entre sus clientes, con lo cual podrán enfrentar los desafíos que establece esta modalidad de servicio.

Keywords : comportamiento de cocreación de valor con el cliente; entrega de servicios de alimentos; SD-logic; ecosistema de servicios; SEM.

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