Resumo

ZAMORA-RAMOS, Moisés Rubén; DIAZ-MENDEZ, Montserrat  e  CHAMORRO-MERA, Antonio. COMPORTAMIENTO DE QUEJA DE LOS ESTUDIANTES DE EDUCACIÓN SUPERIOR EN UN ECOSISTEMA DE SERVICIOS COMPLEJO: UNA PERSPECTIVA DE COCREACIÓN DE VALOR. Innovar [online]. 2023, vol.33, n.87, pp.27-41.  Epub 08-Fev-2024. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v33n87.105500.

Durante la pandemia global de COVID-19, la mayoría de las instituciones de educación superior (IES) se vieron obligadas a migrar hacia la metodología de e-Iearning con el fin de dar continuidad a sus actividades académicas. Al mismo tiempo, el comportamiento de queja de los estudiantes (CQE) reportó un incremento como resultado de nuevas experiencias de insatisfacción. En este contexto, y buscando garantizar la satisfacción de los estudiantes, las IES han gestionado el CQE de la misma forma que lo hacen las empresas con sus clientes. Por lo tanto, este trabajo presenta un análisis crítico frente al enfoque genérico y estandarizado -tanto en la literatura como en la práctica- que pretende la gestión del CQE bajo los mismos principios con los que se gestiona el comportamiento de queja del consumidor (CQC). Con tal fin, se presenta una revisión de la literatura sobre las teorías y estudios relacionados con el CQE y el CQC y el debate en torno a la gestión del estudiante/cliente, destacando la complejidad inherente a la prestación del servicio de educación superior (ES), que es considerado un pilar del desarrollo debido a su valor social. Los autores defienden la adecuada aplicación de la lógica dominante del servicio (SDL, en inglés), específicamente su premisa de cocreación de valor, así como de los principios de la teoría del ecosistema de servicios para diferenciar un comportamiento de queja del otro. Esto puede propiciar que las IES continúen garantizando la satisfacción de sus estudiantes a través de la gestión de las quejas interpuestas por estos sin comprometer la calidad educativa y la sostenibilidad del servicio. La reflexión aquí abordada se circunscribe a los contextos educativos de la región latinoamericana.

Palavras-chave : comportamiento de queja del cliente; lógica dominante del servicio; complejidad del ecosistema de servicios; comportamiento de queja de los estudiantes; cocreación de valor.

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