Resumen

HUERTAS, Assumpció; OLIVEIRA, Andrea  y  BALAGUE LOPEZ, Nora. Rol de las relaciones públicas en los destinos turísticos que sufren atentados terroristas: análisis de la comunicación de crisis realizada en Londres, Mánchester y París tras los atentados de 2017. Palabra Clave [online]. 2021, vol.24, n.1, e2416.  Epub 12-Mar-2021. ISSN 0122-8285.  https://doi.org/10.5294/pacla.2021.24.1.6.

Los atentados terroristas suponen un impacto negativo en la imagen de los destinos, que afecta a su demanda turística y genera una crisis en el sector turístico. Por ello, el objetivo de este artículo es verificar cómo las organizaciones de marketing de los destinos (OMD) de Londres, Mánchester y París gestionaron esta crisis durante y después de los atentados en 2017 desde una perspectiva de las relaciones públicas. Para ello, se realizó un análisis de contenido de los tuits publicados en las cuentas oficiales de los destinos a lo largo de 30 días tras los atentados terroristas. A partir de la literatura existente sobre comunicación de crisis, se elaboró una plantilla de análisis que analizó el timming, el formato y el contenido de los tuits, así como las reacciones que generaron en los públicos. Los resultados muestran que las tres OMD centraron sus esfuerzos comunicativos en la difusión de contenidos de promoción turística para gestionar la crisis, pero, a pesar de que los públicos desean estar informados cuando acontece un atentado para entender lo ocurrido y sentirse seguros, las OMD comunicaron poco o nada sobre el tema. Además, los tuits que informaron sobre la gestión del atentado realizada y la protección a los stakeholders fueron los que obtuvieron mayores reacciones entre los públicos. Las principales contribuciones del estudio son la plantilla de análisis creada para el análisis de la comunicación de crisis de los destinos y haber demostrado que los públicos valoran la información recibida sobre el atentado y la gestión de protección realizada por parte de las OMD.

Palabras clave : Relaciones públicas; organizaciones de marketing de los destinos; redes sociales; gestión de crisis; terrorismo; Europa; comunicación; comunicación de crisis.

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