Resumo

BUITRAGO BETANCUR, OLGA ROCÍO  e  VALENCIA AGUDELO, GERMÁN DARÍO. EL PAPEL DE LA LEALTAD EN LA CONSTRUCCIÓN DE REDES SOCIALES: UNA PROPUESTA PARA LA GERENCIA SOCIAL DE EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS. estud.gerenc. [online]. 2007, vol.23, n.104, pp.27-46. ISSN 0123-5923.

El artículo presenta y desarrolla el concepto de lealtad como instrumento para mejorar las relaciones entre usuarios y empresas de servicios públicos domiciliarios. Se divide en tres partes, además de la introducción y las conclusiones: la primera presenta el modelo Salida, voz y lealtad de Albert Hirschman, enfatizando en el tercer componente; la segunda hace una aplicación del modelo a los servicios públicos domiciliarios en Colombia, mostrando los avances y retrocesos en la relación entre empresas y usuarios, después de la reforma de 1990; la tercera, articula el concepto de lealtad en la construcción de redes sociales como una propuesta para mejorar las relaciones entre empresas y ciudadanos- clientes.

Palavras-chave : Servicios públicos domiciliarios; lealtad; gerencia social; redes sociales; relación empresas-clientes.

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