Resumo

LOSADA OTALORA, MAURICIO; RODRIGUEZ OREJUELA, AUGUSTO  e  HERNANDEZ-ESPALLARDO, MIGUEL. Proposta metodológica para medir a qualidade do serviço de consultas externas em medicina geral. estud.gerenc. [online]. 2011, vol.27, n.120, pp.185-204. ISSN 0123-5923.

Esse artigo fornece uma proposta metodológica para medir a qualidade do serviço de consultas externas com o modelo da zona de tolerância. Com uma mistura de entrevistas em profundidade, grupos de foco, análise fatorial exploratória e análise fatorial confirmatória se concluiu que os juízos de qualidade em consultas externas são realizados pelos usuários por meio da avaliação da conveniência do serviço, do serviço substancial e dos aspectos humanos e profissionais do pessoal de serviço. O artigo inclui um guia sobre como os gestores devem aplicar, interpretar e utilizar os resultados da metodologia de avaliação proposta. Finalmente, são assinaladas as limitações e se sugerem futuras linhas de investigação

Palavras-chave : Zona de tolerância; serviços de consultas externas; conveniência do serviço; serviço substancial; elementos humanos e profissionais do serviço.

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