Resumo

MELCHOR CARDONA, Madeline  e  BRAVO, Juan José. Percepciones sobre la calidad del servicio en instituciones de educación superior: el caso de una universidad colombiana. estud.gerenc. [online]. 2012, vol.28, n.125, pp.23-29. ISSN 0123-5923.

Reconociendo que las Instituciones de Educación Superior (IES) compiten a través de ventajas competitivas y alta calidad de los servicios, la evaluación de la calidad del servicio es indispensable para proveer información sobre la eficacia de los planes educativos y los programas de mejoramiento. Este artículo presenta un estudio soportado en el modelo 5Q's propuesto por Zineldin (2007) para la medición de la calidad del servicio en las IES y explora los factores que más impactan en la satisfacción del estudiante. El análisis factorial y el análisis de regresión muestran cómo variables significativas en la explicación de la satisfacción del estudiante, a la confianza sentida hacia la universidad y el programa académico y a la percepción sobre las técnicas de evaluación como un reto para aumentar su conocimiento.

Palavras-chave : Educación superior; Satisfacción del estudiante; Calidad de servicio; Factores de calidad.

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