Resumen

GONZALEZ SANCHEZ, Juan Manuel  y  CARLA MANFREDI, Luciana. EMCEL, como executar uma boa recuperação do serviço?. estud.gerenc. [online]. 2016, vol.32, n.140, pp.290-294. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.1016/j.estger.2016.09.001.

Este estudo de caso tem como objetivo mostrar ao leitor uma situação problemática de uma falha no serviço e induzir o debate sobre as diferentes formas de responder adequadamente à falha de um serviço. Através de um estudo de caso baseado em uma situação real em que uma empresa comete um erro na prestação de um serviço e, por sua vez, inicia o processo de recuperá-lo, da lealdade do cliente e reparar sua reputação organizacional, pretende-se mostrar diferentes formas de recuperação do serviço e fornecer orientações e recomendações sobre como construir a confiança com o cliente e reparar a reputação da organização. A principal conclusão é que, em um cenário caracterizado por uma menor diferenciação entre os produtos, tendo em conta os seus níveis de qualidade e desempenho tão similares, o serviço torna-se o elemento que realmente agrega valor, porque é nele onde reside a diferença que faz uma oferta mais atraente frente aos outros.

Palabras clave : Serviços; Recuperação do serviço; Satisfação do cliente; Paradoxo da recuperação; Atendimento ao cliente.

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