Resumo

GONZALEZ SANCHEZ, Juan Manuel  e  CARLA MANFREDI, Luciana. EMCEL, ¿cómo ejecutar una buena recuperación del servicio?. estud.gerenc. [online]. 2016, vol.32, n.140, pp.290-294. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.1016/j.estger.2016.09.001.

El presente caso de estudio tiene como objetivo mostrarle al lector una situación problemática de falla de un servicio e inducir al debate acerca de las distintas formas de responder correctamente a la falla de un servicio. A través de un caso de estudio basado en una situación real en la cual una empresa comete un error en la prestación de un servicio y a su vez inicia el proceso de recuperación del mismo, de fidelización del cliente y de reparación de su reputación organizacional, se pretenden mostrar distintas maneras de recuperación del servicio y brindar una orientación y recomendación en torno a cómo construir confianza con el cliente y reparar la reputación de la organización. La principal conclusión es que en un escenario caracterizado por una menor diferenciación entre productos, dados sus niveles de calidad y desempeño tan similares, el servicio se convierte en el elemento que verdaderamente agrega valor, porque es allí donde radica la diferencia que hace más atractiva una oferta frente a las demás.

Palavras-chave : Servicio; Recuperación del servicio; Satisfacción del cliente; Paradoja de recuperación; Servicio al cliente.

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