Resumo

ORENGO-SERRA, Karen L.  e  SANCHEZ-JAUREGUI, María. Lidando com terremotos e COVID-19: uma perspectiva da gestão do relacionamento com o cliente. estud.gerenc. [online]. 2021, vol.37, n.159, pp.318-331.  Epub 27-Jul-2021. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.18046/j.estger.2021.159.4435.

Este estudo descreve as atividades de resiliência de Gestão do Relacionamento com o Cliente ou CRM, realizadas em Porto Rico por Pequenas e Médias Empresas (PMEs) durante uma série de terremotos e a pandemia COVID. O objetivo do estudo é fornecer estratégias para ajudar as empresas a avançar e gerenciar os efeitos negativos de eventos perturbadores inesperados. O processo de coleta de dados consistiu em 121 pessoas pesquisadas e 7 entrevistas com proprietários de empresas e gerentes que operam em Porto Rico. O fortalecimento da comunicação com o cliente, seguido pela reengenharia de distribuição e logística, foram algumas estratégias de resiliência de CRM usadas com frequência. Com suporte em Infraestrutura Crítica (IC), as empresas evitam interrupções nas telecomunicações, mantendo a comunicação com os constituintes principalmente por meio de conexões via satélite e wifi.

Palavras-chave : gestão do relacionamento com o cliente; resiliência; Porto Rico; COVID-19; terremotos.

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