Abstract

TRAVASSOS ROSARIO, Albérico  and  CASACA, Joaquim A.. Marketing de relacionamento e satisfação do cliente: Uma revisão sistemática daLiteratura. estud.gerenc. [online]. 2023, vol.39, n.169, pp.516-532.  Epub Dec 22, 2023. ISSN 0123-5923.  https://doi.org/10.18046/j.estger.2023.169.6218.

O marketing de relacionamento reflete uma filosofia corporativa e uma orientação estratégica que permite que as empresas se concentrem em satisfazer as necessidades dos clientes existentes para retê-los, em vez de adquirir novos clientes. Esta pesquisa pretende analisar como se processa a relação entre o marketing de relacionamento e a satisfação do cliente. Nesse sentido, foi realizada uma revisão bibliométrica sistemática da literatura, com base em 61 artigos científicos publicados no banco de dados Scopus™. A análise da literatura revela que o marketing de relacionamento influencia a satisfação do cliente de várias maneiras. Conclui-se que a personalização do serviço e do produto é fundamental para criar relacionamentos duradouros e bem-sucedidos e aumentar a satisfação do cliente. Além disso, o marketing de relacionamento gera confiança e comprometimento, resultando em maior satisfação do cliente e disposição para se envolver em relacionamentos mutuamente benéficos. Finalmente, classificamos as futuras agendas de pesquisa em três grandes categorias: o impacto das tecnologias emergentes na satisfação do cliente; o papel da personalização no marketing de relacionamento e seu impacto na satisfação do cliente; e a relação entre sustentabilidade, práticas éticas e satisfação do cliente.

Keywords : comprometimento; comunicação; personalização; confiança; VOSviewer.

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