Resumo

QUESADA, Javier. Qualidade do serviço administrativo: impacto no comprometimento, na satisfação e no rendimento de estudantes universitários. rev.univ.empresa [online]. 2021, vol.23, n.41, pp.29-70.  Epub 09-Jun-2022. ISSN 0124-4639.  https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.10352.

Este artigo tem como objetivo compreender a relação existente entre a qualidade do serviço administrativo, a satisfação, o comprometimento e o rendimento de estudantes universitários, buscando uma visão na perspectiva latino-americana. Investigou-se o impacto da qualidade desse serviço em uma população de estudantes da área de ciências básicas da Universidade da Costa Rica. Para isso, um esquema de pesquisa misto (quantitativo-qualitativo) foi utilizado para contrastar as informações obtidas. Determinou-se que os alunos consideram que a qualidade do serviço administrativo impacta na sua satisfação, mas não no seu comprometimento. Além disso, nenhum dos aspectos anteriores influencia o seu rendimento. Identificou-se que os alunos entendem que a satisfação é produto do serviço acadêmico e que o comprometimento está associado a outros elementos do contexto universitário. Por fim, o rendimento parece não estar relacionado aos aspectos estudados.

Palavras-chave : qualidade; serviço; compromisso; satisfação; rendimento; universidade.

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