Resumo

SANTAMARIA ESCOBAR, Álvaro Enrique  e  CADRAZCO PARRA, Wilson. Matriz de Inteligência Hotelera - MIH Una propuesta para el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio hotelero. Pensam. gest. [online]. 2011, n.31, pp.211-246. ISSN 1657-6276.

El objetivo de este artículo es proponer un proceso de mejoramiento del marketing de servicios en el sector hotelero de Santiago de Tolú, Sucre. El estudio, de carácter descriptivo, adoptó el modelo sobre las brechas en la calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual se basa en la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones del cliente. Con ayuda de la Matriz de Inteligencia Hotelera (MIH), la cual orientó la recolección y análisis de la información, se identificaron las principales brechas que existen en el servicio hotelero, y se mostró que el mayor déficit se encuentra en aspectos como seguridad industrial, relaciones públicas y publicidad. Finalmente, la investigación permitió proponer acciones y estrategias para mejorar la calidad en la prestación del servicio hotelero y aumentar el promedio de ocupación durante todo el ano.

Palavras-chave : Calidad del servicio; Servicio hotelero; publicidad; productos de turismo; brechas; marketing del servicio.

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