Abstract

ARAYA-CASTILLO, Luis; ESCOBAR-FARFAN, Manuel; BERTOLO MOYANO, Eduardo  and  BARRIENTOS ORADINI, Nicolás. Propuesta de modelo para calidad de servicio en escuelas de negocios en Chile. Pensam. gest. [online]. 2016, n.41, pp.91-115. ISSN 1657-6276.

RESUMEN Las escuelas de negocios se enfrentan a elevados niveles de competencia. En este escenario, los directivos de las escuelas de negocios deben medir la percepción sobre la calidad del servicio ofrecido en sus principales clientes, a saber, los estudiantes. Los directivos deben usar instrumentos de medición que consideren las características propias de las escuelas de negocios. No obstante, las escalas propuestas en la literatura se enfocan en las universidades en su conjunto. Por tanto, el objetivo de esta investigación es proponer un modelo reflexivo sobre la calidad de servicio en escuelas de negocios, el cual a sido denominado Business School Quality Service (BSQS). La metodología utilizada es de carácter exploratorio y de corte transversal. Se utilizaron 200 cuestionarios semiestructurados, 24 entrevistas en profundidad, 4 focus group a estudiantes de escuelas de negocios y la opinión de 6 expertos en educación superior y 5 altos directivos de escuelas de negocios. Los resultados obtenidos cumplen con los requisitos de la validez de contenido, que señalan que existen 9 dimensiones que componen esta propuesta de modelo: 1. competencias de los profesores, 2. actitud y comportamiento de los profesores, 3. competencias del personal administrativo, 4. actitud y comportamiento personal administrativo, 5. servicios administrativos, 6. plan de estudios, 7. organización de los cursos, 8. apoyo a la institución y 9. servicios en línea. Por otro lado, el objetivo de este artículo es aportar una propuesta de modelo a la literatura como una aproximación a la percepción de calidad de servicios ante las escuelas de negocios, ya que no existe en la actualidad ninguna herramienta que sea específica en esta industria.

Keywords : calidad de servicio; modelo; escuelas de negocios; Chile.

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