Resumen

ALVAREZ CANO, Ana Milena  y  OSPINA GALINDEZ, Johann Alexis. Evaluación de la calidad percibida del servicio en un encuentro deportivo: caso de estudio un partido de fútbol. Pensam. gest. [online]. 2019, n.47, pp.86-110. ISSN 1657-6276.  https://doi.org/10.14482/pege.47.5332.

En este trabajo se identificaron los factores determinantes de la calidad del servicio y sus efectos en el nivel de satisfacción de los espectadores de un partido de futbol. A partir de la revisión de la literatura y el conocimiento empírico, se elaboró una escala de medición de veinticuatro ítems para la evaluación de la calidad percibida y tres ítems para la medición de los niveles de satisfacción. Las variables seleccionadas se validaron mediante el índice KMO, de modo que se obtuvo un valor significativamente bueno de 0,72. Luego, mediante el análisis factorial exploratorio, se agruparon las variables en cuatro factores de la calidad del servicio: infraestructura, presentación, servicio central y servicio al cliente. Finalmente, mediante el análisis factorial confirmatorio y la aplicación del modelo de regresión lineal múltiple se identifica que la infraestructura y el servicio al cliente son los factores determinantes de la satisfacción.

Palabras clave : calidad del servicio; factores; satisfacción.

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