Resumo

HENAO NIETO, Daniel Eduardo; GIRALDO VILLA, Adriana  e  YEPES DELGADO, Carlos Enrique. Instrumentos para avaliar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de saúde. Rev. Gerenc. Polit. Salud [online]. 2018, vol.17, n.34, pp.69-80. ISSN 1657-7027.  https://doi.org/10.11144/javeriana.rgps17-34.iecp.

A qualidade é considerada fator chave na diferenciação e excelência dos serviços de saúde e a percepção de um paciente sobre a prestação do serviço determina em forma definitiva seu nível de qualidade. Indicadores que ajudam a avaliar a qualidade dos serviços de saúde já foram descritos, entre estes, indicadores de efetividade, de oportunidade e de adesão. No entanto, a avaliação integral da qualidade percebida nos serviços de saúde é ainda complexa. Realizou-se uma busca em Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo e The Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo qualitativo ou quantitativo que permitiram medir a qualidade dos serviços de saúde percebida pelos pacientes. Encontraram-se estudos que validaram e aplicaram a escala Servqual e Servqhos no âmbito hospitalar. Além disso, em nosso país tentou-se validar escalas diferentes a estas, mas não contamos com rigor estatístico importante.

Palavras-chave : qualidade da atenção de saúde; indicadores de qualidade da atenção de saúde; avaliação da qualidade de atenção de saúde; avaliação de serviços de saúde; avaliação dos serviços; estudos de validação.

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