Resumen

CERDA-SUAREZ, Luis Manuel; SANTIBANEZ-VIVANCO, Andrea; ASENSIO DEL ARCO, Eva  y  MARTINEZ-MARTINEZ, Aurora. Indicadores para melhorar o atendimento a pacientes segundo lean-seis-sigma: o caso do hospital Gustavo Fricke (Chile). Rev. Gerenc. Polit. Salud [online]. 2018, vol.17, n.35, pp.174-191. ISSN 1657-7027.  https://doi.org/10.11144/javeriana.rgps17-35.imap.

Justificação: perante certos desafios relacionados com a competitividade dos serviços públicos, resulta crucial melhorar a qualidade da saúde. Objetivos: (1) caracterizar o nível de qualidade do serviço na demanda de urgências hospitalares, a partir da gestão lean- seis-sigma; e (2) evidenciar a relevância de certos indicadores chave de gestão na unidade de urgências de um hospital público. Método: a partir de uma proposta de variáveis lean-seis-sigma derivadas da escala SERVQHOS, aplica-se um inquérito sobre as percepções dos usuários de um serviço de urgências num hospital público chileno e são identificados e avaliados seus principais indicadores de gestão. Resultados: enfatizar a importância de intervir sobre certas variáveis relevantes em diferentes níveis de atuação de uma unidade hospitalar. Contribuição: ilustrar uma proposta para melhorar o atendimento, a focar na diminuição de tempos e erros no serviço e adicionando valor ao paciente.

Palabras clave : serviço de saúde; hospital; paciente; urgências; lean; seis-sigma.

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