Resumo

CERDA-SUAREZ, Luis Manuel; SANTIBANEZ-VIVANCO, Andrea; ASENSIO DEL ARCO, Eva  e  MARTINEZ-MARTINEZ, Aurora. Indicadores para mejorar la atención a pacientes según lean-seis-sigma: el caso del hospital Gustavo Fricke (Chile). Rev. Gerenc. Polit. Salud [online]. 2018, vol.17, n.35, pp.174-191. ISSN 1657-7027.  https://doi.org/10.11144/javeriana.rgps17-35.imap.

Justificación: ante ciertos desafíos sobre la competitividad de los servicios públicos, resulta crucial mejorar la calidad de la salud. Objetivos: (1) caracterizar el nivel de calidad de servicio en la demanda de urgencias hospitalarias, a partir de la gestión lean seis sigma; y (2) evidenciar la relevancia de ciertos indicadores clave de gestión en la unidad de urgencias de un hospital público. Método: a partir de una propuesta de variables lean-seis-sigma derivadas de la escala SERVQHOS, se aplica una encuesta sobre las percepciones de los usuarios de un servicio de urgencias en un hospital público chileno y se identifican y evalúan sus principales indicadores de gestión. Resultados: enfatizar la importancia de intervenir sobre ciertas variables relevantes en diferentes niveles de actuación de una unidad hospitalaria. Aportación: ilustrar una propuesta para mejorar la atención, enfocándose en la disminución de tiempos y errores en el servicio y agregando valor al paciente.

Palavras-chave : servicio de salud; hospital; paciente; urgencias; lean; seis-sigma.

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