Resumo

FORMELES, Albert; PENELO, Eva; BERBEL, Gaspar  e  PRAT, Remei. Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación. Univ. Psychol. [online]. 2014, vol.13, n.3, pp.985-994. ISSN 1657-9267.  https://doi.org/10.11144/Javeriana.UPSY13-3.ecsl.

Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.

Palavras-chave : calidad del servicio; comercio local; cuestionario; lealtad; satisfacción del cliente.

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