Abstract

ROJAS DE FRANCISCO, LAURA; BEJARANO BOTERO, LUIS MAURICIO  and  MARIN VALENCIA, CARLOS FERNANDO. Análisis de las estructuras de gestión del servicio en empresas del sector de servicios. AD-minister [online]. 2016, n.29, pp.121-146. ISSN 1692-0279.  https://doi.org/10.17230/ad-minister.29.6.

El estudio que orientó este artículo se hizo con el propósito de evaluar diferentes enfoques del servicio articulados como parte de las estrategias que orientan la filosofía de las organizaciones. Para lograrlo, se realizó una revisión documental sobre diferentes perspectivas teóricas acerca del servicio, las cuales son aplicadas para evaluar, desde el método de estudio de caso, los aspectos con los que ocho empresas exitosas de Antioquia -que declaran, implícita o explícitamente, querer diferenciarse en servicios- han desarrollado sus estructuras organizacionales para la gestión del servicio. La revisión a partir de los enfoques propiciados por la teoría y la comparación de cada caso estudiado permitió encontrar similitudes que definen unas pautas a seguir en la formulación de una estructura de servicio como estrategia de diferenciación y factor de éxito. El estudio da una idea de cómo implementar los modelos para analizar y evaluar las prestaciones de servicio, lo que, a futuro, puede estudiarse también desde los clientes/ usuarios. Las limitantes se relacionan con las prácticas de ''servitización'' que por ser recientes están sujetas a comprobar los resultados de su aplicación.

Keywords : Estructura organizacional; gestión de servicios; estrategia competitiva; mercado de servicios; co-creación.

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