Resumo

GIRALDO VELASQUEZ, Claudia María; MUNOZ VELEZ, Tatiana Andrea; VALDERRAMA, Amanda Stella  e  ZAPATA AGUIRRE, Sandra. QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO. UMA ANÁLISE DAS INFRA-ESTRUTURAS AEROPORTUÁRIAS. Dimens.empres. [online]. 2017, vol.15, n.1, pp.154-163. ISSN 1692-8563.  https://doi.org/10.15665/rde.v15i1.539.

As percepções dos clientes sobre as suas experiências de serviço são elementos-chave para o sucesso de qualquer organização e infraestruturas aeroportuárias, como qualquer outro prestador de serviços, não são excepção. Este artigo reflete, a partir de fontes originais, como, embora a satisfação dos passageiros seja um indicador importante de desempenho no campo da gestão aeroportuária, a qualidade de serviço percebida pelos passageiros tem sido negligenciada por muito tempo. Partindo da análise da importância desta infraestrutura para o desenvolvimento do transporte aéreo e do turismo, procedemos a descrever a interação dos passageiros com os elementos associados à qualidade do serviço e à satisfação. Também realiza os principais resultados encontrados na literatura relacionada. As implicações e perspectivas futuras de pesquisa são levantadas nas reflexões finais.

Palavras-chave : qualidade percebida; serviço; satisfação; comportamento do consumidor; aeroportos; turismo.

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