Resumo

DUQUE, María del Pilar et al. SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES POSVENTA EN EMPRESAS DE CONSTRUCCIÓN. Rev.EIA.Esc.Ing.Antioq [online]. 2005, n.4, pp.67-80. ISSN 1794-1237.

En este artículo se propone un sistema de gestión de las reclamaciones posventa aplicado a empresas de construcción de vivienda, aunque también es válido para cualquier tipo de compañía. El sistema consta de un mapa de gestión de la reclamación y de los formularios necesarios para su operación, de un método para la clasificación y análisis de la información de las reclamaciones y de la definición de índices de medición calculados a partir de la información de las reclamaciones. Se muestran algunos de los resultados de la aplicación de este sistema a los datos recolectados entre los años 2000 y 2004 en siete empresas constructoras de la ciudad de Medellín durante la ejecución del proyecto de investigación Cero Reclamos, Cero Posventas, cofinanciado por Colciencias.

Palavras-chave : Reclamaciones; calidad; posventa; indicadores de medición; construcción de vivienda.

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