Resumo

CARVAJAL, L.; ALZATE, V.  e  CEBALLOS, Y.F.. Simulación de la experiencia del cliente en puntos de atención de un sistema de transporte masivo empleando Dinámica de Sistemas. Entre Ciencia e Ingenieria [online]. 2017, vol.11, n.21, pp.73-81. ISSN 1909-8367.

Los procesos de carnetización en sistemas integrados de transporte masivo (SITM) generalmente son origen de quejas y reclamos por parte de los usuarios. Este punto es el inicial, en el cual los clientes comienzan una relación continua con la empresa. Por tal razón, la forma en la cual se atienden dichos usuarios debe involucrar un proceso ágil y satisfactorio. Sin embargo, en este sistema ellos deben pasar por múltiples puestos para ser atendidos generando demoras en el proceso y descontento por la poca información que generalmente poseen los usuarios. Este documento presenta un modelo conceptual elaborado mediante dinámica de sistemas, en el cual se identifica la necesidad de tomar decisiones relacionadas con inversión tecnológica y capacitación en diversas labores por parte de los servidores, en conjunto con una mejor estrategia de comunicación (boca a boca), que permita que los usuarios ingresen al sistema con un formulario previamente diligenciado, dada su disponibilidad online. Se identifica la cantidad necesaria de asesores y cuánto deben demorar en el proceso de atención, para que la satisfacción percibida por los clientes sea maximizada.

Palavras-chave : CRM; Customer relationship management; dinámica de sistemas; simulación; satisfacción; SITM; sistemas integrados de transporte masivo.

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