Resumo

DUQUE OLIVA, Edison Jair  e  CANAS BAQUERO, Javier A.. Validación del modelo SERVPERF en el ámbito de internet: un caso colombiano. suma neg. [online]. 2014, vol.5, n.12, pp.115-123. ISSN 2215-910X.  https://doi.org/10.1016/s2215-910x(14)70033-3.

El objetivo de la investigación es mostrar un proceso de adaptación del modelo SERVPERF para la evaluación de la calidad percibida del servicio al ámbito colombiano y validarlo a través de la aplicación en una empresa de comercio electrónico de Colombia. Se realizó un pretest con 98 cuestionarios y se obtuvo una muestra definitiva de 585 cuestionarios diligenciados. Se utilizó un análisis factorial exploratorio y confirmatorio para verificar la validez y confiabilidad de los resultados hallados. Se encontraron discrepancias en algunos ítems del cuestionario al compararlos con el modelo original, pero se determinó que estos son atribuibles a la naturaleza no presencial del comercio electrónico y, en general, no afectan al ajuste global del instrumento. Así, este estudio verifica la validez del modelo SERVPERF en el ámbito de internet en Colombia.

Palavras-chave : Calidad del servicio; Comercio electrónico; Medición calidad del servicio; Marketing relacional.

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