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DYNA

Print version ISSN 0012-7353On-line version ISSN 2346-2183

Dyna rev.fac.nac.minas vol.89 no.spe222 Medellín Sept. 2022  Epub Sep 22, 2022

https://doi.org/10.15446/dyna.v89n222.101794 

Artículos

Mejora continua de un posgrado en México aplicando el QFD

Continuous improvement of a postgraduate course in Mexico applying the QFD

Salvador Montesinos-Gonzáleza 
http://orcid.org/0000-0001-6006-7790

a Instituto de Ingeniería Industrial y Automotriz, Universidad Tecnológica de la Mixteca, Oaxaca, México. smontesinos@mixteco.utm.mx


Resumen

El objetivo de la presente investigación se centra en desarrollar el Despliegue de la Función de Calidad (QFD, por sus siglas en inglés) como metodología de mejora continua a un programa de posgrado que se imparte en una Institución de Educación Superior (IES) en México, desde un enfoque de gestión de calidad educativa, que tiene fundamento en la satisfacción de las necesidades y requerimientos de todos los actores involucrados del programa, con el fin de mejorar la calidad del servicio que se ofrece desde el punto de vista educativo. Se identificaron áreas de oportunidad, para la toma de decisiones adecuada y oportuna por parte de las autoridades correspondientes, generándose como resultado un modelo de mejora holístico e integral propuesto al caso de estudio que se podrá utilizar en otros modelos educativos similares.

Palabras clave: QFD; mejora continua; posgrado; plan de estudios

Abstract

The objective of this research is focused on developing the Quality Function Deployment (QFD) as a continuous improvement methodology for a postgraduate program taught at a Higher Education Institution (HEI) in Mexico, from an educational quality management approach, which is based on meeting the needs and requirements of all the actors involved in the program, in order to improve the quality of the service offered from the educational point of view. Areas of opportunity were identified for appropriate and timely decision-making by the corresponding authorities, generating as a result a holistic and comprehensive improvement model proposed for the case study that can be used in other similar educational models.

Keywords: QFD; continuous improvement; graduate; improvement curriculum

1. Introducción

Actualmente, se considera que un servicio es de calidad cuando cumple las expectativas y especificaciones técnicas que el usuario requiere, además de alcanzar y mantener niveles de excelencia y reconocimiento frente a la sociedad [1]. Esto se logra a través de la implementación de buenas prácticas y mejora continua en cualquier organización, llámese industrial, de servicios o educativas, propuestas por normas y estándares, aplicados a cada uno de los componentes (personal, procesos, materia prima, productos, servicios, etc.).

La calidad ha tomado gran importancia en todas las instituciones educativas a nivel nacional e internacional, ya que busca satisfacer las necesidades y expectativas que los actores involucrados (aspirantes, estudiantes, egresados, profesores, administrativos) esperan encontrar en el servicio ofrecido.

En México, los programas de posgrado son evaluados a fin de conocer los atributos con los que cuenta para pertenecer al Padrón del Posgrado Nacional de Posgrados de Calidad (PNPC) del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACyT). El ingreso a este padrón, les permite a los programas allegarse de recursos federales, lo cual contribuye al desarrollo de los mismos y al cumplimiento de sus objetivos [2,3]. La misión de este programa es «fomentar la mejora continua y el aseguramiento de la calidad del posgrado nacional, para incrementar las capacidades científicas, humanísticas, tecnológicas y de innovación en el país» [4]. Las Instituciones de Educación Superior (IES) no deben ser ajenas a ofertar este nivel de servicios a todos los involucrados (stakeholders) internos y externos. Los estudios de posgrado adquieren una relevancia mayor, tanto para formar investigadores y contribuir al desarrollo de la ciencia, tecnología e innovación a nivel estatal y nacional, como para formar profesionales, especialistas y expertos de alto nivel con suficiente capacidad ligados al campo laboral para contribuir al desarrollo de una mayor competitividad de la economía nacional.

Articular la educación superior para mejorar el sector productivo es una exigencia que toda institución educativa debe considerar de suma importancia, ya que de los avances en este campo dependerá, en buena medida, la pertinencia de una educación y búsqueda conjunta de modelos y alianzas estratégicas que efectivamente fortalezca las capacidades productivas de la sociedad. Para ello, las IES deben estar a la vanguardia en ofrecer y mejorar el proceso de enseñanza-aprendizaje, sus modelos educativos y programas académicos equilibrado en la adquisición de los conocimientos teórico-prácticos, permitiendo el desarrollo de habilidades y destrezas, valores y actitudes, competencias y conocimientos bastos o por lo menos suficientes que preparen a los estudiantes para un adecuado desempeño profesional [5-10], en beneficio de sus demandantes considerando además los requerimientos de estos.

Una de las metodologías más socorridas para la gestión y mejora de la calidad en los servicios es la técnica del QFD, ya que es considerada una herramienta de planeación, flexible y adaptable a la aplicación que se desee [6,11,12], teniendo como objetivo primordial identificar las necesidades y requerimientos de los involucrados.

De acuerdo con lo antes expuesto, debe ser importante para las instituciones educativas contar con modelos apropiados para identificar los atributos de calidad en el servicio y evaluar la relación entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad hacia la institución y mejora en sus indicadores [13,14], como el aumento de matrícula, certificación y reconocimiento como programa de calidad nacional e inclusive internacional que es la métrica, objetivo, diferenciación y competitividad en el mercado [15-17].

2. Método

El tipo de investigación es aplicada por su finalidad, por su alcance es descriptiva, con fuentes primarias, dimensión transversal y enfoque mixto. Adicionalmente, se utiliza un método de acción ya que busca transformar la realidad, y está inmerso el estudio dentro de los métodos de trabajo y producción, específicamente métodos de administración de la calidad ya que intentan llevar a cabo una mejora continua en una institución en particular.

El QFD, es una metodología que forma parte del Control Total de la Calidad (TQM, por sus siglas en ingles), dentro de la filosofía de mejoramiento continuo, junto con otras técnicas apoyan al desarrollo y aplicación del mismo en toda organización independientemente del giro [18]. Esta se considera también como una herramienta de planeación, que transforma las necesidades y deseos del cliente en requisitos de diseños de servicios o productos, y que tiene el objetivo de traducir la Voz del Cliente (VoC, por sus siglas en ingles) en características de calidad para alcanzar la satisfacción total de los actores involucrados [19]. Consiste básicamente en transmitir "QUÉ desean los clientes" (necesidades o atributos) en "CÓMO se puede satisfacer esa necesidad" (características técnicas o de diseño) aplicando sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes/usuarios/stakeholders externos e internos y su valoración relativa [20]. Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas a través de técnicas de investigación de mercados (entrevistas, encuestas, etc.), como se hizo en este caso y mediante las distintas casas desarrolladas se organizan los datos obtenidos para definir y ponderar los más de los menos importantes, para ello existen diferentes modelos aceptados y publicados referentes al desarrollo e implantación del QFD, adecuándolos a la situación y problemática a resolver; algunos se centran en la primera casa, y otros proponen diferentes y diversas matrices [19]. Comúnmente son 4 matrices, la primera está relacionada con la planeación del producto, la segunda con el desarrollo de componentes, la tercera con la planeación del proceso y la última con la planeación de la producción [21].

Para empezar a realizar la primera casa, nombrada como Casa de la Calidad (HoQ, por sus siglas en inglés) la cual es considerada la más importante, se requiere conocer con precisión los requerimientos y necesidades de los involucrados, y una forma de conseguirlo es escuchar la VoC para entregar de manera eficaz y eficiente todos los servicios disponibles, de cara a mejorar la calidad percibida por ellos [6,21-23]. Dentro de su diversidad de aplicaciones, se puede hacer uso en las IES, por ejemplo, en la actualización del Plan de Estudios (PE) y currículo [7,19,24-32].

El objeto de estudio es un programa de posgrado de la Universidad Tecnológica de la Mixteca (UTM), ubicado en la región mixteca, del estado de Oaxaca, México, que fue creada hace más de 20 años, como modelo educativo que consiste en universidades situadas en zonas marginadas y creadas para servir de instrumentos culturales de transformación del entorno social [33]. Parte del objetivo del proyecto es generar los factores, indicadores y requisitos para certificarse como programa de calidad del CONACyT.

3. Resultados

Una vez que se realizó el diagnóstico de la situación actual presentado en [34], haciendo uso de diversas herramientas de planeación estratégica, para este trabajo solo se presenta el desarrolló del QFD; para ello la primera actividad fue el análisis de los datos obtenidos de las encuestas y preguntas planteadas a los stakeholders, una vez que se valoró por los expertos y se realizaron las fichas técnicas de cada uno de los involucrados que fueron: Profesores-Investigadores (P-I), jefe de posgrado y coordinador del posgrado (actores internos), egresados y empleadores (actores externos). Para analizar cada uno de estos reactivos/ítems, se definieron y estructuraron en categorías cada una de las encuestas, las cuales contenían diferente cantidad de ítems. Cabe mencionar que dicha encuesta fue aplicada a toda la población objetivo, es decir, a todos los egresados (solo han sido 20), a todos los empleadores (solo contestaron 14) y a 20 profesores que en su momento estuvieran activos (ya que algunos estaban de año sabático, permiso, licencia, etc.) y que hubiesen impartido alguna materia en el posgrado caso de estudio.

De cada una de las tablas de los distintos stakeholders, se realizó su análisis estadístico, obteniendo la media, desviación, asimetría y curtosis.

Esto era importante para identificar los principales Requerimiento del Cliente (RC) a considerar, e iniciar el desarrollo de la primera casa de calidad, para ello se valoró y pondero como sigue:

  1. Que la suma de las respuestas en la escala de Likert 'Totalmente de acuerdo', 'De acuerdo' no fuera mayor al 50% se considera como RC.

  2. Reactivos que tuvieran un porcentaje en una respuesta de 'Totalmente en desacuerdo', significa que serían considerados como un área de oportunidad.

  3. Reactivos con respuesta 'Neutro' tuvieran un porcentaje alto.

  4. Reactivos cuya desviación con respecto a la media estuviera fuera del rango.

  5. Reactivos que tuvieran variación y dispersión en sus datos, es decir, que los porcentajes estuvieran repartidos en las cinco respuestas.

Entonces todos los promedios con RC > 2, fueron considerados como opciones plausibles.

Además, en todos los casos se identificó y encontró el Coeficiente a de Cronbach, considerando que todos aquellos valores por debajo de 0.7, significaba que no tenían fiabilidad y podrían ser rechazados. Los resultados fueron, para el caso de los profesores 0.90 (36 elementos), egresados 0.89 (40 elementos), empleadores de 0.89 (23 elementos), lo cual significa que están por debajo del mínimo esperado. Esto se puede observar en la Fig. 1, los resultados encontrados (análisis de fiabilidad) a manera de ejemplo se expone el análisis que se realizó para el caso de la encuesta aplicado a los P-I.

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Figura 1 Ejemplo de análisis de fiabilidad de solo un stakeholder (egresados). 

Una vez que se analizaron los datos de todos los reactivos planteados en las distintas encuestas que se aplicaron a los stakeholders, y que finalmente se definió cuáles son los RC más importantes o claves para invertir recursos, ya sea de tiempo, de dinero o materiales, se prosiguió a ponderar y priorizar de todos esos requerimientos cuales eran lo menos y mas más importantes, estos fueron evaluados por el Núcleo Académico Básico (NAB) del posgrado, que son los especialistas y conocedores de la situación actual del programa de estudios del posgrado caso de estudio.

En la Fig. 2, se ejemplifica la primera casa de calidad desarrollado con base a todo el análisis previamente analizado. Se presenta cuáles son los RC prioritarios, ponderando y obteniendo el peso relativo, su importancia y el nivel de peso, teniendo esto se definieron las Características Técnicas (CT), que significa traducir la VoC en algo medible, a estos se les llamo Opciones Estratégicas (OE), básicamente para facilidad de la interpretación de cada uno de los RC. Además, se obtuvo la importancia absoluta multiplicando cada uno de los RC x OE, se evaluó y determinó la dificultad de lograr cada una de esas opciones estratégicas, esto como parte de la metodología QFD que se debe ir desarrollando, para dar solución y tomar decisiones para la siguiente etapa.

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Figura 2 Primera matriz de calidad (RC vs OE). 

Con base en la importancia absoluta y el ranking obtenido de cada una de las OE mostrada se aplicó el 80-20, es decir, se pasaron a la siguiente etapa las más altas, solo el 80% del total, entonces se quedaron solo 15 de 21 OE, esto fue realizado por el NAB y los stakeholders, ponderando los más críticos e importantes. Después se identificaron los procesos relacionados con los OE, los cuales se muestran en la Fig. 3 (segunda matriz), desarrollando a su vez la misma, y obteniendo la importancia absoluta, el peso relativo y clasificando los más importantes, que son los que pasaron a la tercera matriz.

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Figura 3 Segunda matriz de la calidad (OE vs Procesos). 

Entonces en esta matriz se puede identificar que los procesos más importantes y en donde se debe poner más atención y/o asignar más recursos (llamase de tiempo, económicos o humanos) fueron en primer lugar 1) 'definir tema y/o línea de investigación a desarrollar en la tesis' con un total de 4,243 puntos; después en segundo lugar 2) 'plan de mantenimiento de maquinaria de talleres y laboratorios' con un total de 3,379, y finalmente en tercer lugar, 3) "desarrollar propuestas de productos académicos relacionado a los temas de investigación/tesis de los estudiantes".

Lo anterior se puede visualizar en las últimas filas de la segunda casa de calidad, tanto la importancia, como la evaluación y el ranking.

Finalmente, en la Fig. 4, se ejemplifica la tercera matriz de calidad, en la cual se identificaron los procesos más importantes, además de los controles y/o procedimientos propuestos para mejorarlos, en éste gráfico se precisa y determina cuáles son los críticos; sto es de gran utilidad para los involucrados con respecto a la toma de decisiones oportunas de cada uno de los procesos, para priorizar recursos. El desarrollo de las tres matrices, se realizó a través de un análisis cualitativo y cuantitativo por parte de los profesores y área administrativa relacionados con el posgrado.

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Figura 4 Tercera matriz de la calidad (proceso vs controles). 

En la Tabla 1, se presentan una vez terminado el análisis y desarrollo de las tres matrices, los principales controles y/o procedimientos a considerar y tomar en cuenta para mejorar el objeto de estudio, que es el PE de la Maestría en Tecnología Avanzada de Manufactura (MTAM).

Tabla 1 Controles/procedimientos críticos e importantes. 

Controles/procedimientos Control# Imp. Abs. % 80-20
1) Contenido temático, 2) Realizar feedback con los Planes de Estudio de otras universidades que oferten materias similares. C5 4243 16% 16%
1) Lista de temas posibles según las líneas de los CA o de los P-I relacionados. 2) Ajustar tema de investigación a las líneas de investigación. C1 3379 13% 29%
Reporte formal sobre las etapas de desarrollo y avance del proyecto de investigación. C3 3038 12% 41%
1) Bitácoras de operación 2) Desarrollar Gamas: gama visual, de mediciones, de limpieza y/o C2 2874 11% 52%
desengrase.
Procedimientos, convocatorias, y reglas de operación. C4 2824 11% 63%
Formato de rubrica de acuerdo con tipo de materia. C6 2481 10% 73%
Convocatorias y reglas de operación. C7 2457 9% 82%
Instrumentos de evaluación: rubrica, portafolio, trabajo de campo, etc. C8 2336 9% 91%
1) Convenio de colaboración, 2) Normativas y procedimientos, 3) Alianzas estrategias. C9 2238 9% 100%

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Los tres puntos más importantes fueron:

  • Análisis del contenido temático.

  • Lista de temas de investigación de los Cuerpos Académicos (CA) y de los P-I.

  • Reportes de avances del proyecto de investigación particular de cada estudiante.

Esto fue el resultado de más de 100 requerimientos, necesidades, sugerencias u opiniones que identificaron y observaron los diferentes stakeholders relacionados al objeto de estudio.

Entonces con base al resultado de la última matriz, se desarrolló y propuso la Tabla 2, la cual se denominó tabla sistémica, que consiste en definir puntos clave a considerarse para cada uno de los procesos y controles finales que quedaron una vez que se desarrollaron todas las matrices del QFD definidas por los analistas.

Tabla 2 Visión sistémica de los procesos y controles clave. 

Fuente: Elaboración propia, 2022.

En esta tabla sistémica, lo que se expuso fue todos los procesos elegidos desde la segunda matriz, los controles identificados de cada uno de esos procesos, las acciones a seguir para llevar ese control, los responsables de los controles y los indicadores relacionados a estos.

También se debe identificar áreas de oportunidad y/o de mejora con base a los procesos, controles y procedimientos identificados, determinando las acciones a llevar a cabo para cada uno de los procesos críticos, además de proponer los medios de verificación para cada uno de estos.

Lo anterior se puede observar en la Tabla 3. Esto es importante para tener el control de los indicadores claves y críticos esperados por los actores involucrados.

Tabla 3 Áreas de mejora del caso práctico analizado. 

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Finalmente, como parte del proceso de mejora continua, se definió un modelo desarrollado y aplicado, que se muestra en el Fig. 5, considerando las principales actividades y acciones realizadas, es decir, una visión sistémica e integral del PE mejorado. A su vez este modelo puede ser aplicado en otros análisis de programas de estudio del SUNEO (Sistema de Universidades Estatales de Oaxaca) o de cualquier otra institución educativa, adaptándola según el modelo de estudios que prevalezca.

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Figura 5 Modelo propuesto de mejora del PE analizado. 

El objetivo se cumplió en su totalidad, ya que se realizó primeramente un diagnóstico general del objeto de estudio, después se consideró y analizó la VoC, identificando y ponderando sus requerimientos y necesidades críticas, se plantearon y trazaron acciones y estrategias, se definieron responsables e indicadores a revisar continuamente, como parte de los estándares de calidad a lograr.

Se estableció una mejora del PE actual, utilizando un modelo de mejora continua para seguir siendo competitiva y tener éxito a largo plazo a través de la gestión de calidad e incorporándolos en todas sus actividades. Cabe mencionar que este trabajo de investigación es continuación de uno anterior en donde se describen otras herramientas como lo es la aplicación del FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), entre otras matrices estratégicas administrativas mencionadas en [34].

4. Conclusiones

La importancia de implementar un modelo de mejora y planeación como es el QFD en planes de estudio de posgrados en México y en cualquier país, es relevante, ya que a través de ello se puede identificar y planear con anticipación las necesidades de los segmentos involucrados, adecuarse, priorizar y sacar el mayor provecho a todos los recursos con los que cuenta las IES, para ello en este trabajo se consideró y desarrollo tres casas de calidad, considerando el modelo educativo del objeto de estudio, el cual permitió plantear las directrices del programa. Plasmándose en un modelo de mejora desarrollado, considerando diversas herramientas administrativas y de ingeniería industrial, como fue la lluvia de ideas, grafica de Pareto, FODA, matriz MEFE y MEFI (Matriz de Evaluación de Factores Externos y la Interna) Ciclo Deming, análisis estadístico, QFD, entre otras.

La aplicación del modelo QFD permitió ser un punto de partida para una toma de decisiones adecuada y oportuna, a través de la identificación y ponderación de los principales requerimientos solicitados por los actores involucrados considerando las necesidades académicas, limitaciones y conocimientos requeridos en la industria y de instancias certificadoras, las cuales deben ser analizadas por los directivos de la institución. Si bien no son metas que se alcanzan de un día a otro, si es importante identificar cuáles son las acciones, indicadores y controles a seguir para cumplir con los objetivos, como se llevó en este caso en particular, al aplicar esta metodología.

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How to cite: Montesinos-González, S., Mejora continua de un posgrado en México aplicando el QFD.. DYNA, 89(222), pp. 106-114, special engineering education July, 2022.

S. Montesinos-González, es Ing. Industrial, MSc. en Ciencias por el Instituto Politécnico Nacional (IPN) y Dr. en Ciencias de la Administración todos por la Universidad Autónoma Benito Juárez de Oaxaca (UABJO), México. Se desempeña como Profesor-Investigador en la Universidad Tecnológica de la Mixteca (UTM). Adscrito al Instituto de Ingeniería Industrial y Mecánica Automotriz. Es integrante del Cuerpo Académico en Consolidación UTMIX-CA37: 'Ingeniería industrial y entorno'. Su línea de investigación es: mejora continua de sistemas de producción y gestión administrativa. Cuenta con perfil PROMEP y es miembro del Sistema Nacional de Investigadores (SNI). ORCID:https://orcid.org/0000-0001-6006-7790

Recibido: 23 de Marzo de 2022; Revisado: 01 de Junio de 2022; Aprobado: 06 de Junio de 2022

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